Factores determinantes de la lealtad al proveedor de servicios turísticos online

Silvia Sanz Blas, Carla Ruiz Mafé, Isabel Pérez Pérez

Resumen


El objetivo de este estudio es analizar los factores determinantes de la lealtad hacia los proveedores de servicios turísticos online a través de un modelo integrador de la influencia de la confianza en las webs turísticas con el marco conceptual de la teoría del comportamiento planificado (Theory of Planned Behaviour, TPB). El contraste de hipótesis se ha realizado a partir de una muestra de 305 compradores de billetes de avión en sitios online; para ello se utilizaron modelos de ecuaciones estructurales. Los resultados del estudio empírico indican que los constructos de dicha teoría (control percibido, norma subjetiva y actitud) ejercen una influencia significativa sobre la lealtad hacia el uso de Internet para la compra de billetes de avión. A su vez, cabe destacar la influencia positiva de la confianza en las variables del TPB. Finalmente, se plantean un conjunto de implicaciones relevantes para la gestión de empresas.

Palabras clave


compras online, webs de aerolíneas, teoría del comportamiento planificado (TPB), confianza, lealtad

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DOI: http://dx.doi.org/10.1016/S0186-1042(13)71218-X

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CONTADURÍA Y ADMINISTRACIÓN, año 64, No.64-1, enero-marzo de 2019, es una publicación trimestral editada por la Universidad Nacional Autónoma de México, Colonia Ciudad Universitaria, Delegación Coyoacán, C.P. 04510, México, Ciudad de México, a través de la División de Investigación de la Facultad de Contaduría y Administración - UNAM, Circuito Exterior, s/n, Colonia Ciudad Universitaria, Delegación Coyoacán, C.P. 04510, México, Ciudad de México., Tel. (55) 56 22 84 57 y (55) 56 22 84 58 Ext. 144, http://www.cya.unam.mx, correo electrónico: revista_cya@fca.unam.mx, Editor responsable: Dr. Francisco López Herrera, Reserva de Derechos al Uso Exclusivo No. 04-2016-071316434900-203, otorgada por el Instituto Nacional del Derecho de Autor, ISSN 2448-8410, Responsable de la última actualización de este Número, División de Investigación de la Facultad de Contaduría y Administración-UNAM, Dr. Francisco López Herrera, Circuito Exterior, s/n, Colonia Ciudad Universitaria, Delegación Coyoacán, C.P. 04510, México, Cd., Mx., fecha de última modificación, 7 de enero de 2019.

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