Confianza y calidad de la información para la satisfacción y lealtad del cliente en el e-Banking con el uso del teléfono celular

José Melchor Medina Quintero, Osiris Ríos Echeverría, Fernando Ortiz Rodríguez

Resumen


La banca electrónica ha avanzado en los últimos años debido al desarrollo de Internet y al uso masivo de los teléfonos celulares por los consumidores que obligan a la industria bancaria a generar estrategias para este mercado que se abre a sus modelos de negocios. El objetivo de esta investigación es determinar cómo la confiabilidad y la calidad de la información influyen en la satisfacción y lealtad de los clientes del e-Banking cuando lo operan por medio del teléfono celular. El método consiste en la administración de un cuestionario a 98 clientes en el noreste de México que operan alguna aplicación informática de la banca comercial y el análisis inferencial con SmartPLS. Los principales resultados muestran que la confianza y la utilidad percibida impactan al uso de esta tecnología, pero la aportación trascendental es que el uso cuenta con la mayor influencia en la satisfacción de los clientes del e-Banking.

Palabras clave: e
JEL: M15. IT Management


Palabras clave


e--Banking; teléfono celular; satisfacción; confianza; utilidad percibida

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DOI: http://dx.doi.org/10.22201/fca.24488410e.2022.2965

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CONTADURÍA Y ADMINISTRACIÓN, año 64, No.64-1, enero-marzo de 2019, es una publicación trimestral editada por la Universidad Nacional Autónoma de México, Colonia Ciudad Universitaria, Delegación Coyoacán, C.P. 04510, México, Ciudad de México, a través de la División de Investigación de la Facultad de Contaduría y Administración - UNAM, Circuito Exterior, s/n, Colonia Ciudad Universitaria, Delegación Coyoacán, C.P. 04510, México, Ciudad de México., Tel. (55) 56 22 84 57 y (55) 56 22 84 58 Ext. 144, http://www.cya.unam.mx, correo electrónico: revista_cya@fca.unam.mx, Editor responsable: Dr. Francisco López Herrera, Reserva de Derechos al Uso Exclusivo No. 04-2016-071316434900-203, otorgada por el Instituto Nacional del Derecho de Autor, ISSN 2448-8410, Responsable de la última actualización de este Número, División de Investigación de la Facultad de Contaduría y Administración-UNAM, Dr. Francisco López Herrera, Circuito Exterior, s/n, Colonia Ciudad Universitaria, Delegación Coyoacán, C.P. 04510, México, Cd., Mx., fecha de última modificación, 7 de enero de 2019.

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