Atributos relevantes de calidad en el servicio y su influencia hacia la lealtad de marca en la industria aseguradora de automóviles en México

Resumen

El objetivo de este estudio es identificar los atributos que conformanla calidad en el servicio en la industria de seguros paraautomóvil y conocer su influencia hacia diversas medicionesde lealtad del cliente hacia la marca; se distingue entre aspectosde atención al cliente durante la contratación y después delsiniestro. El trabajo se conformó en dos fases: en la primera,se identifican atributos de calidad en el servicio mediante entrevistasa profundidad; en la segunda. se contrastan empíricamentehipótesis sobre la relación directa entre los atributos ylas mediciones de lealtad. Para lo anterior, se aplicó un cuestionarioa una muestra de n=210 clientes de seguros de automóvilque tuvieron que usar el servicio como consecuencia de un siniestro.Para el análisis de datos se recurrió a cinco modelos deregresión, uno por cada medición de lealtad; esto, para detectaren cada caso qué atributos de la calidad en el servicio impactande forma significativa. Aunque se concluye qué atributosde atención después del siniestro tienen mayor influencia enla lealtad, particularmente se encontró que un atributo de lacontratación (reputación de la aseguradora) también tiene unpapel importante.