Resumen
The purpose of this article is to evaluate the quality of the services provided by the two most important banks that operate in Mexico, using as case study those branches that are located in the four main cities of the Isthmus of Tehuantepec: Ixtepec, Juchitán, Tehuantepec and Salina Cruz. The methodological strategy of this investigation resided in the application of a modified version of the SERVPERF model, one of the most important in this type of studies, which assesses the perception of the clients based on five criteria: reliability, responsiveness, safety, empathy and tangible elements. Strictly speaking, these criteria or dimensions jointly define the quality of the service received. The results found indicate that, in general terms, the assessment of the clients of both banks regarding their services is high, which could be explained by the establishment of very low expectations by the users according to the specific socioeconomic variables. Additionally, significant differences were found regarding the assessment between groups of people according to the different analyzed variables, such as occupation, level of education and age range.©2018, Facultad de Contaduría y Administración, Universidad Nacional Autónoma de México. Reservados todos los derechos. La publicación del artículo en versión impres implica la cesión total de los derechos de propiedad (copyright) a Contaduría y Administración. La revista se reserva el derecho para la reproducción total o parcial del trabajo en otros medios impresos, electrónicos o cualquier otra alternativa, pero reconociendo siempre su autoría.
Licencia para Contenidos Publicados
Salvo indicación contraria, todos los contenidos de la edición electrónica de la revista se distribuyen bajo una licencia de uso y distribución “Creative Commons Reconocimiento 4.0 Internacional” (CC-by). Usted es libre de copiar, distribuir, transmitir y adaptar el trabajo. Debe atribuir el trabajo de la manera especificada por el autor o licencia Creative Commons. Puede consultar desde aquí la versión informativa de la licencia. Esta circunstancia ha de hacerse constar expresamente de esta forma cuando sea necesario.
Licencia para Metadatos
Los metadatos de los artículos publicados por Contaduría y Administración son de dominio público, mediante la renuncia de todos los derechos de la editorial a la obra, bajo la ley de derecho de autor en el mundo, incluidos todos los derechos y conexos, en la medida en que lo permita la ley. Usted puede copiar, modificar y distribuir los metadatos, incluso con fines comerciales, todo sin pedir permiso.
