Resumen
El objetivo de este trabajo es ofrecer una explicación de los factores que tienen impacto en la percepción de satisfacción del derechohabiente del sistema público de salud. Mediante un estudio exploratorio y analizando el proceso de atención que recibe un derechohabiente en una clínica de primer nivel, se detectaron 32 atributos de calidad en el servicio. Se diseñó un cuestionario estructurado para medir la percepción sobre el cumplimiento de estos atributos, así como indicadores de satisfacción. Se integró una muestra de 600 derechohabientes dividida de forma equitativa entre tres instituciones: Secretaría de Salud, Instituto Mexicano del Seguro Social e Instituto de Seguridad y Servicios Sociales de los Tra-bajadores del Estado. Los atributos se integraron en siete dimensiones de calidad del servicio mediante un análisis factorial confirmatorio. Para analizar el impacto de estas dimensiones en la satisfacción se llevaron a cabo tanto seis modelos de regresión como dos modelos estructurales. Estos análisis arrojaron que la calidad del servicio proporcionado por los médicos, así como la calidad del servicio de la entrega de medicamentos, tienden a ser los factores de mayor impacto en la satisfacción del derechohabiente. Calidad del servicio del personal de análisis clínicos y la calidad de las instalaciones también tuvieron impactos significativos. Sin embargo, factores como calidad del servicio de los enfermeros(as), calidad del servicio del personal de farmacia, y calidad en la recepción (turnos), no tuvieron un impacto estadísticamente significativo.
©2018, Facultad de Contaduría y Administración, Universidad Nacional Autónoma de México. Reservados todos los derechos. La publicación del artículo en versión impres implica la cesión total de los derechos de propiedad (copyright) a Contaduría y Administración. La revista se reserva el derecho para la reproducción total o parcial del trabajo en otros medios impresos, electrónicos o cualquier otra alternativa, pero reconociendo siempre su autoría.
Licencia para Contenidos Publicados
Salvo indicación contraria, todos los contenidos de la edición electrónica de la revista se distribuyen bajo una licencia de uso y distribución “Creative Commons Reconocimiento 4.0 Internacional” (CC-by). Usted es libre de copiar, distribuir, transmitir y adaptar el trabajo. Debe atribuir el trabajo de la manera especificada por el autor o licencia Creative Commons. Puede consultar desde aquí la versión informativa de la licencia. Esta circunstancia ha de hacerse constar expresamente de esta forma cuando sea necesario.
Licencia para Metadatos
Los metadatos de los artículos publicados por Contaduría y Administración son de dominio público, mediante la renuncia de todos los derechos de la editorial a la obra, bajo la ley de derecho de autor en el mundo, incluidos todos los derechos y conexos, en la medida en que lo permita la ley. Usted puede copiar, modificar y distribuir los metadatos, incluso con fines comerciales, todo sin pedir permiso.
