Palabras clave
SERVQUAL
calidad funcional
calidad de salida
servicio en campo
encuesta telefónica
Cómo citar
Resumen
En este artículo se revisa las dimensiones de la calidad del servicio percibida por los clientes del sistema eléctrico para una
investigación a través de un modelo, integrando las teorías de
SERVQUAL, calidad de salida y servicio en campo. Así, se
aplicó un análisis factorial para evaluar la composición de las
dimensiones y el método de ecuaciones estructurales para validar el modelo teórico del caso.
La muestra es de 3 803 usuarios de los estados de Sonora y Sinaloa de la República Mexicana, la cual se operó por medio de una encuesta telefónica. Los resultados en el análisis factorial mostraron que la composición de las dimensiones de la calidad del servicio funcional o de proceso no coincide con la composición y dimensiones del modelo SERVQUAL; asimismo, el constructo de la calidad funcional en base es diferente al constructo de la calidad funcional de campo y, por último, el análisis de ecuaciones estructurales confirma que el constructo de la calidad de salida no es una dimensión diferente separada de la calidad funcional, por lo que ambas miden la calidad del servicio.
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