Resumen
El presente trabajo busca demostrar cómo la calidad del servicio es un antecedente, influyendo a través de la confianza y satisfacción, en la lealtad y el boca a boca electrónicos dentro de negocios de e-commerce. Se recopiló información de 300 usuarios con experiencia en compra electrónica y para comprobar las hipótesis propuestas se analizaron los resultados mediante el modelamiento de ecuaciones estructurales (SEM) con la técnica de mínimos cuadrados parciales (PLS). Los resultados mostraron que la calidad de servicio tiene un efecto positivo en la satisfacción y confianza electrónicas, y estás a su vez influyen en la lealtad y boca a boca. El principal aporte de esta investigación es ampliar el conocimiento en la relación entre la calidad de servicio y el boca a boca, en un entorno de e-commerce.
©2018, Facultad de Contaduría y Administración, Universidad Nacional Autónoma de México. Reservados todos los derechos. La publicación del artículo en versión impres implica la cesión total de los derechos de propiedad (copyright) a Contaduría y Administración. La revista se reserva el derecho para la reproducción total o parcial del trabajo en otros medios impresos, electrónicos o cualquier otra alternativa, pero reconociendo siempre su autoría.
Licencia para Contenidos Publicados
Salvo indicación contraria, todos los contenidos de la edición electrónica de la revista se distribuyen bajo una licencia de uso y distribución “Creative Commons Reconocimiento 4.0 Internacional” (CC-by). Usted es libre de copiar, distribuir, transmitir y adaptar el trabajo. Debe atribuir el trabajo de la manera especificada por el autor o licencia Creative Commons. Puede consultar desde aquí la versión informativa de la licencia. Esta circunstancia ha de hacerse constar expresamente de esta forma cuando sea necesario.
Licencia para Metadatos
Los metadatos de los artículos publicados por Contaduría y Administración son de dominio público, mediante la renuncia de todos los derechos de la editorial a la obra, bajo la ley de derecho de autor en el mundo, incluidos todos los derechos y conexos, en la medida en que lo permita la ley. Usted puede copiar, modificar y distribuir los metadatos, incluso con fines comerciales, todo sin pedir permiso.
