Abstract
Existen diversos aspectos que resultan ser de importancia para alcanzar los diversos objetivos que los administradores de organizaciones públicas o privadas, lucrativas o no lucrativas, deben cumplir. Evidentemente la satisfacción del cliente o usuario es uno de los aspectos clave. Una de las ideas que ha alcanzado un alto grado de consenso desde hace ya varios años, a juzgar por lo vasto de la literatura dedicada a ese punto, es que en esa satisfacción juega un papel primordial y crítico el nivel de calidad incorporada directamente al producto, bien o servicio, que se le ofrece. Es de esperarse que la satisfacción del cliente redunde en el consumo constante o la utilización continuada del bien o servicio que se trata de poner a su disposición y, por lo tanto, parece recomendable todo esfuerzo por incrementar su calidad con miras a que el cliente se sienta más satisfecho. Para el diseño de productos que satisfagan a los clientes o usuarios es sumamente importante saber cómo éstos perciben el nivel de calidad que se les proporciona.
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