Abstract
El presente trabajo se realiza desde la perspectiva de la Mercadotecnia Sanitaria considerando las variables del modelo SERVPERF: capacidad de respuesta, confianza, elementos tangibles, empatía, seguridad. El objetivo es evaluar la relación de la calidad del servicio en la satisfacción de los pacientes en las Clínicas de Atención Dental de la Facultad de Odontología de la Universidad Autónoma de Coahuila. Así mismo se incorpora la higiene como nuevo constructo que ayude a mejorar la percepción de la calidad en los servicios relacionados con la salud y su efecto en la satisfacción del usuario.
Los resultados del estudio empírico se obtienen al aplicar un Modelo de Ecuaciones Estructurales (SEM) evaluando el modelo teórico mediante Análisis de Mínimos Cuadrados Parciales (PLS) con el software Smart PLS. Se utiliza el Análisis de Senderos (PATH Analysis) para determinar la correlación entre variables y se encuentra que las estimaciones obtenidas para el modelo tienen un impacto significativo en la satisfacción de los usuarios, donde se observa que la R2 del modelo es de 0.781 lo que hace relevante la relación explicada del modelo confirmatorio. El constructo de higiene resultó significativo y ayudó a aumentar el valor de la R2 y en consecuencia el grado de explicación del modelo.
Los resultados de este trabajo contribuyen al mejoramiento del modelo para prestadores de servicio relacionados con la salud, donde la higiene constituye un atributo determinante en la percepción de la calidad en el servicio y la satisfacción del usuario. En cuanto a las implicaciones prácticas de este estudio los resultados pueden ser útiles para mejorar la calidad de los servicios prestados en organizaciones sanitarias.
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