Keywords
seguro para automóvil
lealtad hacia la marca
How to Cite
Abstract
El objetivo de este estudio es identificar los atributos que conformanla calidad en el servicio en la industria de seguros paraautomóvil y conocer su influencia hacia diversas medicionesde lealtad del cliente hacia la marca; se distingue entre aspectosde atención al cliente durante la contratación y después delsiniestro. El trabajo se conformó en dos fases: en la primera,se identifican atributos de calidad en el servicio mediante entrevistasa profundidad; en la segunda. se contrastan empíricamentehipótesis sobre la relación directa entre los atributos ylas mediciones de lealtad. Para lo anterior, se aplicó un cuestionarioa una muestra de n=210 clientes de seguros de automóvilque tuvieron que usar el servicio como consecuencia de un siniestro.Para el análisis de datos se recurrió a cinco modelos deregresión, uno por cada medición de lealtad; esto, para detectaren cada caso qué atributos de la calidad en el servicio impactande forma significativa. Aunque se concluye qué atributosde atención después del siniestro tienen mayor influencia enla lealtad, particularmente se encontró que un atributo de lacontratación (reputación de la aseguradora) también tiene unpapel importante.© 2018, Facultad de Contaduría y Administración, Universidad Nacional Autónoma de México. All rights reserved. Publication of the article implies full assignment of property rights (copyright) in Journal of Contaduría y Administración. The publication mreserves the right to total or partial reproduction of the work in other print, electronic or any other alternative means, but always recognizing its responsibility.
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